불확실한 시대, 고객 관계가 이끄는 경험적 충성도

안녕하세요, 오늘은 글로벌 경제의 불안정한 시기에 기업들이 고객 관계를 통한 '경험적 충성도'를 어떻게 구축할 수 있는지에 대해 알아봅시다. 현재 우리는 무역 정책 때문에 공급망에서 가격 급등이 예고되고 있는 어려운 상황에 직면해 있습니다. 이런 상황에서 고객과의 긴밀한 관계 구축은 앞으로의 성공의 중요한 열쇠가 될 것이라고 전문가들은 입을 모읍니다.

경험적 충성도란 무엇인가?

'경험적 충성도'란 단기적인 가격 경쟁력을 넘어, 고객과의 장기적인 파트너십을 구축하는 것을 의미합니다. 이러한 충성도는 고객에게 지속적으로 가치를 제공하고, 그들이 다시 돌아오게 만드는 관계 구축에 중점을 둡니다.

경험적 충성도의 4대 핵심 요소

1. 능동적 접근법: 고객이 필요를 느끼기 전에 먼저 필요한 서비스를 제공하고 사전에 문제를 해결함으로써, 고객이 겪을 수 있는 불편함을 최소화합니다.

2. NPS 드리븐: Net Promoter Score(NPS)를 통해 고객의 충성도를 측정하고, 이를 바탕으로 고객 경험을 개선합니다. 단순히 수치만 측정하는 것이 아니라, 이를 통해 고객 접점을 개선하는 것이 중요합니다.

3. 감성적 접근: 비즈니스 상황에서도 감성은 중요합니다. 고객과의 감정적인 유대감을 형성하여 신뢰를 구축할 수 있으며, 이는 고객 충성도를 강화하는 데 큰 역할을 합니다.

4. 경험적 제공: 고객과의 모든 상호작용을 통해 매끄럽고, 브랜드와 일관된 경험을 제공합니다. 이는 고객의 감정과 직결되며, 긍정적인 경험은 고객 충성도를 강화합니다.

경험적 충성도의 실제 사례

예를 들어, 리테일러들이 B2B 시장에서는 사업 고객을 위한 고유한 가격 정책과 맞춤형 인보이스를 제공해야만 성공할 수 있습니다. 고객에게 적합한 결제 구조를 지원함으로써, 고객과의 신뢰를 쌓고 충성도를 구축할 수 있습니다. 마찬가지로, 자동차 애프터마켓에서는 딜러 네트워크 내 계약된 가격이 정확히 반영되도록 하여 고객의 신뢰를 얻고 있습니다.

결론적으로, 오늘날의 복잡하고 불확실한 세상에서 고객들은 그들이 가치 있고 존중받는다고 느끼기를 원합니다. 이 네 가지 요소를 기업의 도구, 팀, 문화에 통합하는 것은 고객 충성도를 구축하는 길입니다. 고객의 신뢰를 받는 기업만이 지속 가능한 성공을 이룰 수 있습니다.